POST 5: "SATISFACCIÓN DEL CLIENTE" - Pilar fundamental para la continuidad de las empresas ................

Atención al cliente, buscando la satisfacción

Una vez más y antes de continuar con la presentación de conceptos y herramientas de la Gestión de la Calidad, se presenta un poco de manera reiterativa el tema de la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, ya que los clientes son el fundamento o motivo de la existencia de las empresas, es el rey del negocio, el protagonista, al que queremos atraer, gustar y CONSERVAR, ya que de él depende la continuidad o no del negocio, de nuestro negocio, de nuestra empresa y por ende lo trataremos como el rey de la misma, el protagonista, se le brindará una atención que lo haga sentir único, distinguido y muy bienvenido.-

 En virtud a los expuesto todos los esfuerzos de mejora, optimización y gestión de la calidad que se hagan en una empresa u organización deberán estar orientados y diseñados en base a la "SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES", y para esto, siempre con una técnica u otra, habrá que ir consultándole a los mismos que es lo que desean, como van cambiando esos deseos y expectativas, que esperan, como les agrada ser atendidos, que les molesta o no les gusta, etc.-

Como se hace este tipo de consultas a los clientes? .....
Por medio de las técnicas especiales para ello, capacitánsose en el tema, por medio servicios de estudio de mercado por consultoras o especialistas en el tema, etc, siempre dentro de los que se encuentre a su alcance y posibilidades, ya que no podrá pagar servicios de alto precio si su negocio no puede darse ese lujo por su realidad económica.-

Como el famoso y tan nombrado "MERCADO" no es más que la sumatoria de un conjunto de personas con necesidades y expectativas que satisfacer, y a su vez como se trata de personas que viven y pertenecen a un mundo cada vez mas globalizado, informado, exigente, impaciente, visual, estético, apurado y dinámico en todos su aspectos es que "su actual satisfacción también es muy exigente y dinámica", y en virtud a esto el éxito o fracaso de una empresa depende cada más vez de la dinámica de sus directores, accionistas, dueños, etc...Todos los esfuerzos de mejora deberán estar orientados al cliente, es muy importante que uno de los pilares de la calidad y entaja competitiva de nuestra empresa contenga en primer lugar el enfoque al cliente:

Si no se estudia y comprende al cliente y todos sus exigencias para su satisfacción, posiblemente le ofrezcamos un servicio de atención que no es de su gusto o preferencia y los resultados son previsibles, simplemente se irán a otro lugar donde les brinden lo que están esperando o se lo brinden de mejor manera que lo hacemos nosotros y nuestra empresa irá cada vez más en picada.-
RECUERDE SIEMPRE:

La buena noticia es que si Ud. despierta, comprende esto, comienza a capacitarse, se vuelve dinámico, energético, globalizado, con un managemenet que contemple un buen marketing, unas buenas técnicas de mercadotecnia, y se vuelve un inconformista en la mejora de su empresa, UN IMPLACABLE "ESCUCHADOR ACTIVO E INTERESADO" DE LAS DEMANDAS DE SU CLIENTE, Ud. podrá aplicar técnicas, herramientas y principios de la Gestión de la Calidad, el marketing y mercadotecnía orientado al verdadero objetivo de su empresa: LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, LA ATRACCIÓN Y CONSERVACIÓN DE LOS MISMOS, en un clima de  mejora, dinámico en permanente busqueda de superar sus expectativas, adelantándose a las mismas en lugar de solo satisfacerlas, seguramente su empresa remontará y se tornará competitiva respecto a las demás que estén en el mismo rubro y por sobre todo se tornará atractiva y preferida por los clientes del rubro.-

Hay una regla inquebrantable que siempre se da de forma acertada, "una mayor calidad de servicio y atención percibida tiende a incrementar la satisfacción del cliente, y por ende su conformidad y fidelización".-

Pensemos que un cliente siempre parte de una actitud previa en relación con el producto, la marca, la empresa, el sector, y que esta puede ser modificada en función de la satisfacción o insatisfacción que perciba directamente relacionada con la atención. Esto le predispondrá para realizar o no futuras adquisiciones, centrando todas nuestras actuaciones en conseguir su satisfacción, asegurándonos de esta forma su fidelidad y visita posterior.-

RECUERDE SIEMPRE que actualmente hay gran variedad de productos y servicios de su mismo rubro, pero Ud. y su empresa pueden hacer la diferencia con la calidad de atención, con el compromiso y el hacer sentir exclusivo al cliente. Ud. no le esta vendiendo solamente el producto o servicio de su rubro, le esta vendiendo esa cuota extra que lo hace diferente de su competencia. LA COMPETENCIA OFRECE LOS MISMOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE Ud. al cliente.....................Haga la diferencia con la calidad de atención......
Un cliente satisfecho puefde atraer a tal vez otros dos, pero uno insatisfecho puede advertir a cientos de la mala atención que Ud. brinde.-

"PARA PALPAR AÚN MÁS ESTAS IDEAS MIENTRAS PIENSE Y SE DEVANE LOS CESOS IMAGINANDO QUE DESEAN LOS CLIENTES PARA SU SATISFACCIÓN Y PODER OFRECÉRSELOS DE MANERA DE ATRAERLOS Y CONSERVARLOS, ADEMÁS DE PREGUNTARSELOS POR MEDIO DE LAS TÉCNICAS EXISTENTES PARA ESTE OBJETIVO, HAGA ALGO FÁCIL, SENCILLO Y GRATIS, PIENSE EN UD. MISMO COMO CLIENTE, QUE EXIGE, QUE ESPERA, DE QUE SE QUEJA, QUE LE MOLESTA, COMO LE GUSTA QUE LO ATIENDAN, QUE ASPECTO FÍSICO Y DECORATIVO ESPERA VER CUANDO VA A COMPRAR ALGO DEL RUBRO QUE SEA, QUE CONDICIONES DE GARANTÍA ESPERA, QUE TIPO DE CLIMA LABORAL LE GUSTA VER ENTRE LAS PERSONAS QUE LO ATIENDEN, QUE ILUMINACIÓN, QUE COLORES, QUE CARTELERÍA, QUE AROMAS, QUE SEGURIDAD EN EL ASESORAMIENTO Y EN QUE TONO LE GUSTA LO ASESOREN............ETC.....LE DEJO LA INQUIETUD DE AGREGARLE MAS PREGUNTAS DE ESTE TIPO PODRÍA FORMULAR....SON INFINITAS......................
EN LAS PREGUNTAS BIEN FORMULADAS YA ESTA MAS DEL 50% DE LA RESPUESTA A LAS MIMAS..............
DE TODOS MODOS NO SE QUEDE SOLO CON SUS GUSTOS Y EXPECTATIVAS, PORQUE UD. NO QUIERE VENDERSE COSAS A SI MISMO, UD. NECESITA QUE UN DETERMINADO SECTOR DEL MERCADO LE COMPRE LO QUE UD. OFRECE....
Para lograr todo esto necesitará incluir tres componentes fundamentales:

-MERCADO
-PASIÓN
-CAPACIDAD

PREGUNTELES A SUS CLIENTES DE SU SECTOR DEL MERCADO QUE DESEAN, COMO CUÁNDO, EN QUE CONDICIONES....Y BRINDESELO....LUEGO SAQUE CONCLUSIONES EN BASE A RESULTADOS. ESCUCHE Y CORRIJA PERMANENTEMENTE SU RUMBO, NO OLVIDE QUE EL MERCADO HOY DÍA ES DINÁMICO Y CAMBIA DE RUMBO PERMANENTEMENTE....ESTÉ ATENTO......

ENTERESE COMO VEN SUS CLIENTES A SU EMPRESA O NEGOCIO ..............

SI LO VEN COMO LA BELLA, NO PARE, SIGA TRABAJANDO EN MEJORAR Y OFRECER NUEVAS Y MEJORES ALTERNATIVAS, SE HA TERMINADO LA VIEJA HISTORIA DE LOS FIELES CLIENTES------NO SE QUEDE, LO QUE SE HACE BIEN O PERFECTO HOY, SIEMPRE SE PUEDE HACER MEJOR !!!!!!!!!!!!!!!! NO LO OLVIDE.......NO ESPERE QUE LA COMPETENCIA LO HAGA PRIMERO...

SI LO VEN COMO LA BESTIA, SE ACABA DE ENTERAR POR QUÉ LAS COSAS NO VAN TAN BIEN O COMO UD, ESPERA Y RECUERDE...PUEDE QUE PARA UD. SEA PERFECTO SU NEGOCIO, O SIEMPRE SE HIZO ASÍ Y EN OTRA ÉPOCA ERA LA MEJOR MANERA.........TRACE UNA LÍNEA DE FINAL Y PRINCIPIO...ES HORA DE ARRANCAR CON NUEVAS IDEAS, ES HORA DE DESPERTAR, ESTA ENTRANDO AGUA A LA EMBARCACIÓN, HAGA ALGO DISTINTO, MÁS DE LO MISMO LE DARÁ MAS DE LOS MISMOS RESULTADOS, CAPACÍTESE, INVESTIGUE SU MERCADO ASÍ DEBA INVERTIR EN CONSULTORÍA EXPERTA QUE HAGA ESTE TIPO DE ESTUDIOS...........
DESPIERTE, NO ESPERE HUNDIRSE EN SU EMBARCACIÓN SIENDO QUE YA HOY VE COMO LENTAMENTE SE ESTA HUNDIENDO O NO LO ESTA LLEVANDO A NINGÚN PUERTO.-

COMO BUENA ALTERNATIVA DE ANÁLISIS DE SU POSICIÓN COMO EMPRESA EN EL MERCADO PODRÍA UTILIDAR UNA HERRAMIENTA DE ANÁLISIS LLAMADA MATRIZ FODA, LA CUAL SE PRESENTA A CONTINUACIÓN:

CADA UNO DE LOS 4 CONCEPTOS DEL ANÁLISIS SE EXPLICAN EN EL SIGUIENTE GRÁFICO:

A MODO DE EJEMPLO LE PRESENTAMOS UN ANÁLSIS TÍPICO CON ESTA HERRAMIENTA:

EN TODO EL PROCESO, EL CUAL NUNCA DEBE TERMINAR, SINO CAEREMOS EN UNA MESETA O ZONA DE CONFORT NO APROPIADA PARA EL CRECIMIENTO Y SOSTENIMIENTO EN EL MERCADO, NO OLVIDE LO SIGUIENTE:

VIDEO DIFERENCIA MALA Y BUENA ATENCION

VIDEO 2: MALA ATENCION AL CLIENTE

VIDEO 3: BUENA ATENCIÓN

VIDEO 4: DIFERENCIA ENTRE BUEN Y MAL SERVICIO

ANEXO:

CONCEPTOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Satisfacción, clientes y subjetividad: La psicología es una de las variables más importantes en relación a la satisfacción y los clientes, ya que su percepción de la realidad, subjetiva, determinará en parte la definición de satisfacción. Hay que llegar a cubrir sus necesidades racionales y emocionales, hoy en día es imprescindible tener una visión global del cliente, y saber llegar a todos sus frentes.

La medición de la satisfacción del cliente: Es muy complicado medir la satisfacción del cliente, aunque hemos de intentarlo. Para conseguirlo es preciso conocer que está integrada por tres componentes principales, cognitivo, afectivo y comportamental, sin desechar otros factores psíquicos como la percepción personal, las expectativas y los deseos sociales. Como vemos nuevamente hay una reiteración sobre la importancia de los aspectos psíquicos y no solo realidades objetivas y medibles.

La satisfacción y la relación calidad-precio: No es automática la relación entre la satisfacción y una buena relación calidad-precio, ya que no todos somos iguales. Para un grupo de clientes un producto puede ser barato y con una calidad aceptable, mientras que para otro tipo de clientes puede ser caro en relación a su calidad. Además esta variable es una más en la relación calidad-precio, que se une a otras como la localización, atención recibida, percepciones personales, deseos, necesidades, diversidad de productos o servicios, etc.

La modificación de la satisfacción del cliente: Todo lo que merece la pena cuesta, y en este caso no iba a ser una excepción. Conseguir que un cliente se sienta satisfecho significa haber planteado una estrategia en varios ámbitos, atención al cliente, producción, marketing, comercial, incluyendo componentes tanto racionales como afectivos. Nuestras experiencias negativas se quedan marcadas y es preciso mucho esfuerzo para que cambien, aunque nuestra obligación es conseguirlo.

Factores en la satisfacción del cliente: Atender correctamente al cliente no se limita a contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o sonreírle de vez en cuando. Es precisa la unión de factores materiales y humanos, es decir, necesitamos que el lugar donde se realiza todo el proceso tenga unas características adecuadas en relación con la música, la luz, la disposición de los elementos, la temperatura… todo influye, y cuantos más factores controlemos, más opciones nos permitirán conseguir nuestros objetivos.

Clientes segmentados: Cada cliente es único, y así hay que tratarlo, por lo tanto es preciso que la organización empresarial determine cuáles son sus clientes, planteando estrategias determinadas para cada uno. Conocer sus necesidades, deseos o actitudes nos ayudará a buscar su satisfacción mediante la personalización de productos y servicios. Segmentar y satisfacer, ha de guiar nuestras acciones.